Analisis Kualitas Layanan Dengan E-Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Belanja Online Tokopedia.

Perkembangan internet didunia semakin luas sehingga banyak perusahaan yang berusaha menciptakan produk dan jasa untuk memnuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat. Perusahaan harus membuat strategi pemasaran yang baru agar dapat bertahan dan menarik konsumen yang lebih besar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dengan menggunakan e-service quality terhadap Kepuasan Pelanggan Belanja di Tokopedia. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Tokopedia. Jumlah sampel yang digunakan yaitu sebanyak 150 responden dan dipilih dengan purposive sampling serta metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah program SPSS 18.0. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa efficiency (x1), privacy (x2), fulfilment (x3), site aesthetic (x4), responsiveness (x5) dan easy of use (x6) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Proses yang paling berpengaruh pada peningkatan kualitas layanan belanja online Tokopedia adalah peningkatan service quality yang mempengaruhi customer sebagai penentu keberhasilan dalam kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Efficiency, Privacy, Fulfilment, Site Aesthetic, Responsiveness, Easy Of Use, Kepuasan Pelanggan.