PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK, PERCEIVED EASE OF USE APLIKASI J-Mbako TERHADAP KOMITMEN MASYARAKAT DALAM PEMBAYARAN PAJAK DI KABUPATEN JEMBER MELALUI KEPUASAN MASYARAKAT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Pelayanan publik merupakan bentuk pelayanan terhadap warga negara
menuntut instansi penyedia pelayanan lebih bertanggung jawab terhadap
pelanggannya, tidak hanya sekedar melayani. Upaya yang dilakukan oleh
Bapenda Kabupaten Jember dalam meningkatkan dan mencapai target PAD
dengan memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat. Salah satu pelayanan
publik yang saat ini dilakukan di salah satu Kabupaten di Propinsi Jawa Timur
adalah sistem pelayanan aplikasi J-Mbako. Aplikasi produk Badan Pendapatan
Daerah (Bapenda) Kabupaten Jember tersebut diberi nama ‘J-Mbako’ yang
merupakan akronim dari Jember Mbayar Pajak Online. Dengan pelayanan dan
penggunaan aplikasi yang mudah akan membuat masyarakat puas dan
berkomitmen untuk terus menggunakan pelayanan tersebut. Jumlah sampel pada
penelitian ini adalah 176 responden yaitu masyarakat pengguna J-Mbako. Teknik
analisis yang digunakan aalah Structural Equation Model (SEM) dengan
menggunakan aplikasi WarpPLS 7.0. Hasil analisis data menunjukkan (1) variabel
kualitas pelayanan dan perceived ease of use secara langsung berpengaruh positif
terhadap kepuasan. (2) variabel kualitas pelayanan, perceived ease of use, dan
kepuasan secara langsung berpengaruh positif terhadap komitmen. (3) variabel
kualitas pelayanan dan perceived ease of use secara tidak langsung berpengaruh
positif signifikan terhadap komitmen berkelanjutan melalui kepuasan.