PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN BERBASIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN (Study Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Balung)

Industri kesehatan memiliki peran yang sangat strategis. Persaingan yang intensif mendorong perusahaan untuk terus berinovasi dalam layanan mereka, dengan kualitas layanan dan nilai yang dirasakan menjadi faktor penentu utama kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pasien di RSD Balung melalui kepuasan pasien sebagai variable mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian survei. Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan RSD Balung dan pengampbilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan alat statistik WARPPLS 7.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien sebagai variabel mediasi.