IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA KLINIK ABU SAAD GUMUKMAS, JEMBER

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Klinik Abu Saad Gumukmas, Jember. Dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsives), jaminan (assurance), empati (emphaty). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan dan rawat inap Klinik Abu Saad Gumukmas, Jember. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan menggunakan rumus Slovin sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan dokumentasi .Metode analisis data yang digunakan menggunakan analisis deskriptif kuantitatif, uji validitas, uji reliabilitas, Importance Performance Analysis yang di dalamnya terdapat diagram kartesius untuk mengetahui tingkat kinerja dan kepentingan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian responden dari keseluruhan atribut kepuasan pasien Klinik Abu Saad Gumukmas, Jember terhadap kualitas layanan sebesar 93-110% dengan rata-rata 100% dan dapat dikatakan sudah memuaskan. Dalam penilaian Importance Performance Analysis menggunakan diagram kartesisus diperoleh 5 atribut pada Kuadran I, yang perlu dijadikan prioritas utama Klinik Abu Saad Gumukmas, Jember untuk ditingkatkan serta diperoleh 7 atribut pada Kuadran II, yang perlu dipertahankan karena sesuai dengan harapan pasien.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Importance Performance Analysis