PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN INFORMATION TECHNOLOGYTERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN DI RS PERKEBUNAN JEMBER KLINIK

Penurunan kunjungan pasien di RS Perkebunan Jember Klinik dari tahun 2020 hingga 2024 menunjukkan pentingnya mengevaluasi faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pasien, khususnya peran Customer Relationship Management (CRM) dan Information Technology(IT) yang dimediasi oleh kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh CRM dan IT terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di RS Perkebunan Jember Klinik. Dengan pendekatan kuantitatif menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), data dikumpulkan dari 85 pasien yang dipilih melalui purposive sampling dari populasi sebanyak 550. Hasil penelitian menunjukkan bahwa IT berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan CRM tidak. Selain itu, IT dan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, sementara CRM tidak. Kepuasan pasien memediasi hubungan antara IT dan loyalitas tetapi tidak memediasi hubungan antara CRM dan loyalitas.