Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengkaji secara mendalam pengaruh
antara kualitas pelayanan dan citra merek (brand image) terhadap kepuasan
masyarakat, yang dimediasi oleh variabel intervening kepercayaan. Fokus kajian
ditujukan pada masyarakat di wilayah Kecamatan bagian selatan Kabupaten
Jember. Hingga saat ini, belum ditemukan penelitian sebelumnya yang secara
spesifik mengangkat kombinasi variabel dan objek kajian tersebut. Oleh karena hal
tersebut, peneitian ini dilaksanakan untuk mengidentifikasi serta menganalisis
pengaruh langsung dan tidak langsung antara kualitas pelayanan dan brand image
terhadap kepuasan masyarakat, melalui kepercayaan sebagai variabel intervening.
Peneliti menggunakan metode pendekatan kuantitatif, dengan melibatkan 100
responden sebagai sampel penelitian. Metode SEM dengan bantuan WarpPLS versi
7.0 digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisis hubungan antar masing-
masing variabel. Temuan dari pengolahan data mengindikasikan diantaranya: (1)
kualitas pelayanan dapat berpengaruh langsung dan signifikan terhadap
kepercayaan, namun tidak mampu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
secara langsung; (2) brand image terbukti secara langsung memberikan pengaruh
signifikan baik terhadap kepercayaan maupun kepuasan masyarakat; (3)
kepercayaan memberikan dampak yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat;
dan (4) kualitas pelayanan secara tidak langsung memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan melalui mediasi kepercayaan, sedangkan pengaruh
tidak langsung antara variabel brand image terhadap kepuasan melalui kepercayaan
tidak menunjukkan signifikansi. Temuan ini memberikan gambaran penting
mengenai peran strategis kepercayaan sebagai jembatan dalam membangun
kepuasan masyarakat terhadap layanan publik.