PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN COSTUMER RETENTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT RELASI LAKSANA WISATA KABUPATEN JEMBER

Menghadapi persaingan ketat industri perjalanan ibadah umrah dan haji, loyalitas jamaah menjadi fokus strategis bagi biro perjalanan lokal untuk memastikan kelangsungan usaha di tengah fluktuasi kuota dan regulasi Kemenag. Faktor kualitas layanan, kepercayaan pelanggan, serta retensi dinilai memainkan peran krusial dalam membentuk loyalitas tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan retensi pelanggan terhadap loyalitas jamaah, dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada PT Relasi Laksana Wisata Kabupaten Jember. Jenis Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendeketan deskriptif, dengan observasi, kuesioner, Penelitian kepustakaan. Populasi penelitian adalah jamaah pada PT Relasi Laksana Wisata, dan sampel diambil sebanyak 234 responden berdasarkan rumus Slovin. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis SEM-PLS untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan, dan retensi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas jamaah, baik secara langsung maupun melalui mediasi kepuasan. Kualitas layanan SERVQUAL yang prima, kepercayaan terhadap integritas biro, serta strategi retensi repeat purchase terbukti menciptakan kepuasan tinggi yang diteruskan menjadi komitmen jangka panjang. Dengan demikian, kombinasi antara kualitas layanan, kepercayaan, retensi, dan kepuasan terbukti menjadi faktor utama dalam meningkatkan loyalitas jamaah PT Relasi Laksana Wisata Kabupaten Jember