Analisis Kualitas Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus: BSM Kantor Kas Mahasiswa Dan Universitas Muhammadiyah Jember)

Pada awal semester dan saat memasuki UTS/UAS selalu terjadi antrian yang
cukup banyak saat pembayaran UKT pada BSM cabang Jember yang terletak di depan kampus Universitas Muhammadiyah Jember. Padahal pihak bank sudah menyediakan layanan mobile banking agar memudahkan mahasiswa/i saat pembayaran UKT dan mengurangi antrian yang cukup banyak. Maka dari itu perlu dianalisis lebih lanjut kualitas mobile banking pada BSM menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) agar dapat mengetahui tingkat kepuasan nasabah dan mengetahui apa saja atribut/pernyataan yang harus diperbaiki. Data kuesioner menggunakan framework kualitas mobile banking dengan 2 variabel, 5 sub variabel dan 22 atribut/pernyataan. Dari penyebaran kuesioner didapatkan 113 data responden, kemudian dari data responden terebut dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis, didapatkanlah hasil dari perhitungan menggunakan metode Importance Performance Analysis yaitu rata-rata tingkat kesesuaian pelayanan sebesar 80,49%, maka rata-rata
80,49% masuk dalam kategori “Puas”. Berdasarkan hasil tingkat kesesuaian
terdapat 4 atribut yang harus diperbaiki dan terdapat 3 atribut yang diprioritaskan.

Kata Kunci : Kualitas Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah, Framework
Kualitas Mobile Banking dan Importance Performance Analysis.