ABSTRAK
Penelitian ini tentang Analisis Kualitas Layanan Jamaah Umrah Terhadap Pt. Relasi Laksana Wisata Jember Dengan Metode IPA. Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Data yang diperoleh dari wawancara dan kusioner. Dalam kuisioner penulis menggunakan 5 dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, realibility, responsiveness, empati dan assurance sebagai referensi dalam pembuatta instrumen penyataan sebanyak 10 pernyataan mengenai atribut. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 62 responden, jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Kemudian data tersebut diolah menggunakan program excel dan progam SPSS kemudian di analisis menggunakan metode IPA (Important Performance Analysis) untuk mengetahui atribut layanan apa saja yang harus diperbaiki dan dipertahankan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil dari analisis metode IPA terdapat 1 atribut pelayanan yang masuk kedalam kaudran I, hal ini berarti ada 1 atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki karena kinerja atribut pelayanan tidak memuaskan jamaah dan dianggap penting oleh jamaah atribut ini tentang “Keakuratan dan ketepatan dalam pelayanan”
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Important Performance Analysis (IPA)