komparasi kualitas layanan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan kartu prabayar dan pascabayar grapari jember

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel dengan menggunakan metode Service Quality dilihat pada dimensi tangible, reability,responsiveness, assurance, emphaty dan juga untuk mengetahui perbedaan kepuasan pelanggan kartu prabayar dan pascabayar. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 80 orang dan metode yang digunakan adalah Nonprobability Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara mendistribusi kuisioner kepada responden. Penelitian ini berbentuk deskriptif dengan analisis kuantitatif dan berbentuk penelitian nonparametric dengan menggunakan analisis data uji Mann Whitney. Hasil penelitian dari kelima dimensi tangible, reability,responsiveness, assurance, emphaty menunjukkan bahwa Hipotesis diterima terdapat hubungan positif dan signifikan antara tangible, responsibeness,assurance dan emphaty namun terdapat hubungan negative terhadap reability sehingga terdapat perbedaan pada kepuasan pelanggan pengguna kartu prabayar dan pascabayar.

Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Tangible, Reability,Responsiveness, Assurance, Emphaty.