PENILAIAN KEPUASAN KONSUMEN PADA CV. TRAJEKLINE JEMBER DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan penilaian tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan serta mengukur kualitas untuk setiap atribut pelayanan tersebut.
Dengan demikian akan bisa diketahui atribut pelayanan yang memiliki tingkat
kualitas tinggi dan yang masih rendah berdasarkan persepsi konsumen pada CV.
Trajekline Jember. Hal ini akan menjadi dasar sebagai upaya perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuisioner
kepada 92 konsumen. Hasil kuisioner tersebut di analisis dengan menggunakan
metode servqual (service quality). Terdapat 5 dimensi yang diukur yaitu tangibles,
reability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dari hasil penelitian dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan pada CV. Trajekline Jember belum memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan penilaian, semua atribut memiliki
nilai gab negative atau kurang memuaskan konsumen. Dari 19 atribut, terdapat 4
atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu harus terjaminnya keamanan sewaktu
melakukan transaksi, hasil yang didapat harus sesuai dengan keinginan, karyawan
harus memberikan perhatian individual, dan karyawan harus mampu menyampaikan
informasi jasa secara tepat.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Servqual