ANALISIS TINGKAT KEPUASAN BERDASARKAN E-SERVICE QUALITY PELANGGAN PADA TOKO ONLINE “TOKOPEDIA”

Tokopedia adalah E-commerce (jual beli online) berbasis aplikasi mobile,
yang menempati posisi pertama diIndonesia. Sebagai marketplace, Tokopedia
berhadapan dengan sejumlah kompetitor. Berdasarkan ulasan dari pengguna aplikasi
Tokopedia baik sebagai penjual maupun sebagai pembeli, masih banyak komentar
bahwa aplikasi ini kurang memuaskan, terutama pada fitur pelacakan pesanan,
keterlambatan pengiriman, ketidaksesuaian barang,dan slow respon. Tujuan
penelitian ini untuk melihat kepuasaan pelanggan terhadap Tokopedia, melalui
metode e-service quality. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini pengguna Tokopedia di Fakultas
Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Muhammadiyyah Jember 2018, sampel yang
diambil dengan menggunakan rumus slovin sebanyak 75 responden. Dari data yang
didapat, nilai harapan pengguna Tokopedia sangat tinggi yaitu 4,32% yaitu variabel
Efisiensi dengan pertanyaan Situs web Tokopedia mempunyai tampilan yang
menarik. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Tokopedia 71.17%. Analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Matriks Importance Performance Analysis
(IPA), matriks ini digunakan untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas yaitu
pada kuadran A yang terdiri dari 3 atribut, kuadran B terdiri dari 4 atribut, kuandran
C terdiri dari 4 atribut dan kuadran D terdiri dari 2 atribut.
Kata kunci : E-Commerce, E-Service Quality, Customer Satisfaction Indeks,
Importance Performance Analysis,