ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL PADA KAFE CONATO BAKERY BANYUWANGI

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan dengan
dimensinya yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dengan
menggunakan metode servqual untuk mengukur kepuasan konsumen Conato Bakery
Banyuwangi. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam mengukur kepuasan
konsumen Conato Bakery Banyuwangi dengan menggunakan metode servqual. Teori
yang dipakai pada penelitian ini adalah teori manajemen pemasaran, teori kualitas
pelayanan, dan teori metode srvqual. Penelitian dilakukan pada konsumen Conato
Bakery Banyuwangi. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan
metode purposive sampling dengan sampel 80 orang responden. Adapun sifat dari
penelitian adalah penjelasan (explanatory). Alat uji yang uji instrumen data yang
meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, kemudian analisis servqual. Uji validitas dan
reliabilitas dengan dua macam pernyataan yaitu pernyataan kinerja dan harapan
menghasilkan data yang valid dan reliabel.
Kata Kunci: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.