FISHBONE ANALYSIS PADA KUALITAS LAYANAN PT. BUANA PERKASA PERMAI JEMBER

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui masalah-masalah yang dihadapi PT. Buana
Perkasa Permai Jember terkait dengan kualitas pelayananya. Metode dasar yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode penyelesaian masalah
dilakukan dengan wawancara secara mendalam (Indepth interview) dengan menggunakan
bantuan pedoman wawancara yang mengacu pada permasalahan yang ditemukan. Teknik
pemilihan sampel dengan menggunakan (purposive sampling) dengan 30 sampel yang
digunakan. Metode analisis data yang digunakan adalah (1) check sheet, (2) pareto chart,
dan (3) fishbone diagram. Hasil analisis Check sheet menunjukkan adanya perbedaan
antara sasaran dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan. Berdasarkan
diagram pareto, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah pada dimensi pelayanan
karyawan yang meliputi daya tanggap, jaminan, empati, keandalan, dan bukti fisik. Dari
analisis Fishbone dapat diketahui usulan tindakan perbaikan yang baik terhadap dimensi
kualitas pelayanan karyawan, sehingga perusahaan dapat mengambil tindakan
pencegahan serta perbaikan dalam meningkatkan kualitas dimensi pelayanan karyawan
yang melebihi kualitas pelayanan yang diharapan pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, check sheet, pareto chart, fishbone chart.