KAJIAN EMPIRIS KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA CAFÉ DIRA AMBULU

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hipotesis dalam penelitian ini kualitas pelayanan, dan
citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara parsial. Objek
penelitian ini adalah pelanggan Dira Café Ambulu Jember dengan jumlah 93 responden menggunakan
teknik purpossive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan
kuesioner. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas,
uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis path dan uji hipotesis (uji t, koefisien determinasi).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, dan citra merek berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan modal dua menunjukan bahwa pelayanan citra merk dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.