ANALISIS ELEKTRONIK SERVICE QUALITY (E-SERVQUAL) UNTUK MENGUKUR CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) TOKO ONLINE SHOPEE

Shopee adalah E-commerce (jual beli online) berbasis aplikasi mobile,
yang sedang berkembang di Indonesia. Sebagai marketplace, Shopee berhadapan
dengan sejumlah kompetitor. Berdasarkan ulasan dari pengguna aplikasi mobile
Shopee baik sebagai penjual maupun sebagai pembeli, masih banyak komentar
bahwa aplikasi ini kurang memuaskan, terutama aplikasi yang suka error dan
gambar yang tidak muncul. Tujuannya untuk menganalisis tingkat kepuasan
pelanggan Shopee berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) melalui
dimensi E-Servqual (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap,
kompensasi, dan kontak). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini
mahasiswa yang aktif Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Jember, dengan jumlah responden sebanyak 147 responden.
Dari data yang didapat, rata-rata nilai kepentingan harapan pelanggan toko
online Shopee sangat tinggi yaitu sebesar 8,04 sedangkan nilai rata-rata
kinerjamya hanya 6,69. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) toko online
Shopee sebesar 41,27% yang berada pada kategori Kurang Puas. Hal ini
menunjukkan bahwa responden toko online Shopee masih berada dibawah
harapan konsumen.
Kata kunci : E-Commerce, E-Service Quality, Customer Satisfaction Index
(CSI),Shopee