ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA PADA FOOD COURT GOLDEN MARKET JEMBER

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen
atas kualitas jasa pada Food Court Golden Market Jember serta untuk
mengetahui posisi masing-masing antribut kualitas jasa pada diagram
kartesius. Penelitian ini menggunakan metode sampling purposive sampling
dengan jumlah responden 75. Alat analisis yang akan digunakan adalah
Analisis SERVQUAL dan diagram kartesius. Alasan digunakan analisis
SERVQUAL dan diagram kartesius adalah untuk mengetahui kepuasan
konsumen atas kualitas jasa pada food court Golden Market Jember.
Berdasarkan pelaksaan kinerja layanan yang diberikan Food Court Golden
Market Jember merupakan hal sangat penting karena berkaitan dengan
kepuasan pelanggan itu yang berawal dari harapan konsumen terhadap
kualitas kinerjanya. Kinerja layanan dalam hasil penelitian ini dapat diketahui
skor rata-rata performance sebesar 3,806 sedangkan skor expectation sebesar
4,529. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen tidak puas terhadap kualitas
layanan jasa. Atribut yang termasuk dalam kuadran A adalah kemampuan
karyawan melayani permasalahan konsumen dengan baik, konsumen
mendapatkan informasi yang jelas tentang fasilitas layanan, terjaminnya
kebersihan dan kehigienisan produk. Atribut jenis makanan yang dipilih,
penyajian makanan dalam keadaan bersih, sehat dan kreatif, tampilan
ruangan yang rapi dan bersih, penampilan karyawan rapi dan menarik,
kecepatan karyawan dalam melayani konsumen, karyawan aktif dalam
menawakan kemudahan dalam memberikan pelayanan dalam konsumen,
mampu menjawab keluhan konsumen dengan baik dan ramah serta
memperhatikan keramahtamahan dalam menyampaikan informasi termasuk
dalam kuadran B. Atribut kemudahan konsumen dalam menjalin komunikasi
dengan karyawan, karyawan memperhatikan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta kemudahan konsumen dalam memanfaatkan layanan
karyawan termasuk kuadran C. Sedangkan atribut keamanan saat berada
dalam Food Court Golden Market Jember termasuk dalam kuadran D.
Kata kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen