ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MOX CAFE JEMBER

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen mox
cafe. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen.
Teori yang dipakai pada penelitian ini adalah teori manajemen pemasaran, teori
kualitas pelayanan, dan teori kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan pada
konsumen mox cafe. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan
metode purposive sampling dengan sampel 60 orang responden. Adapun sifat dari
penelitian adalah penjelasan (explanatory). Alat uji yang digunakan adalah regresi
linier berganda, dengan perangkat lunak SPSS versi 20.00. Hasil Uji t menunjukkan
bahwa bukti fisik (0,007), keandalan (0,016), daya tanggap (0,003), jaminan (0,000),
dan empati (0,008) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara
parsial, Uji regresi menunjukkan bahwa bukti fisik (0,162), keandalan (0,172), daya
tanggap (0,200), jaminan (0,238), dan empati (0,195) berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen dan uji koefisien determinasi sebesar 93,7% kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati sedangkan 6,3% sisanya dipengaruhi variable lain di luar penelitian.
Kata Kunci: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
kepuasan konsumen