KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI STRATEGI MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV.KARUNIA JAYA A3 FRESH O2 MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui nilai kualitas pelayanan pada
CV.Karunia Jaya (A3 fresh O2) terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada
CV.Karunia Jaya (A3 fresh O2), dengan menggunakan metode servqual dan CSI
(Customer Service Index).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Berdasarkan perhitungan menggunakan
Customer service index (CSI) nilai kualitas pelayanan terhadap konsumen pada
CV.Karunia Jaya A3 Fresh O2 (Bondowoso) mencapai nilai 77,24%. Nilai tersebut
berada pada rentang 66-80%, dengan demikian secara keseluruhan konsumen
merasa Puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV.Karunia Jaya
(Bondowoso). Atribut yang perlu diperhatikan dan menjadi prioritas utama untuk
dilakukan perbaikan dan peningkatan untuk menciptakan kepuasan pelanggan
adalah variabel ke 3 (responsiveness ) dari kuesioner, yang dimana hasil dari ratarata

pada variabel ini mendapatkan hasil atau nilai terendah dari ke-lima variable
yang ada, cara menemukan bahwa variabel ke 3 (responsiveness) adalah hasil
terendah dengan menjumlahkan semua nilai dari responden untuk variabel 3.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, CSI (Customer Service Index), kepuasan
pelanggan.