Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan Dira Cafe & Pool, (2) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan Dira Cafe & Pool, (3) pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan Dira Cafe & Pool, (4) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan di intervening oleh kepuasan pelanggan Dira Cafe &
Pool. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei.
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan kunjungan di Dira
Cafe & Pool. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling
dengan jumlah sampel sebanyak 60 orang. Teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik
analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur (path)
dengan bantuan regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1)
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 3,471 dengan tingkat signifikansi
0,001<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,344; (2) kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t
hitung sebesar 3,991 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi
sebesar 0,595; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,099 dengan tingkat
signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,394; dan (4) kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di intervening oleh
kepuasan pelanggan Dira Cafe & Pool. Hal ini dibuktikan dari koefisien
intervening sebesar 0,237 lebih kecil dari nilai pengaruh langsung sebesar 0,348.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan