Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Borwita Citra Prima (Studi Pada Kantor Depo PT. Borwita Citra Prima Kabupaten Bondowoso)

Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan pada PT.Borwita Citra Prima kabupaten Bondowoso. Jenis Penelitian ini merupakan deskriptif kuantitatif melalui metode pendekatan survei, dengan jumlah sampel 100 responden. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan tingkat signifikansi yang diperoleh variabel bebas yaitu responsiveness sebesar 0,003, assurance 0,016, tangible 0,037, reliability sebesar 0,040 lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan responsiveness, assurance, tamgible dan reliability berpengaruh secara parsial terhapadap kepuasan konsumen, sedangkan empathy sebesar 0,512 lebih besar dari 0,05, maka variabel empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Analisis koefisien determinasi menunjukan bahwa bahwa 59,2% kepuasan konsumen dipengaruhi kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 40,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian.
Kata kunci: responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability dan kepuasan konsumen