PENGARUH KUALITAS LAYANAN UMRAH, TRUST, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN JAMAAH PADA AGEN HAJI DAN UMRAH PT. ATIGA BERSAUDARA TOUR BONDOWOSO

Seiring dengan meningkatnya minat masyarakat untuk melaksanakan ibadah haji dan umrah, tuntutan terhadap kualitas pelayanan dari agen perjalanan juga semakin tinggi. Namun, berbagai kendala seperti keterbatasan sumber daya, persaingan antar biro perjalanan, serta ekspektasi jamaah yang terus berkembang kerap menimbulkan permasalahan dalam memberikan layanan yang memuaskan. Penelitian mengenai kepuasan jamaah pada agen haji dan umrah menjadi sangat penting di tengah meningkatnya kebutuhan masyarakat akan layanan perjalanan ibadah yang berkualitas. Dalam konteks ini, kualitas layanan, kepercayaan (trust), dan pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan faktor-faktor utama yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan jamaah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Umrah, Trust, Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Jamaah Pada Agen Haji Dan Umrah Pt. Atiga Bersaudara Tour Bondowoso. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah sampel 83 responden dan menggunakan Teknik pengambilan sampel Non Probability Sampling dengan pendekatan accidental sampling dengan bantuan bantuan kuesioner sebagai alat utama dalam mengumpulkan data responden. Adapun teknik analisis data penelitian ini dengan menggunakan pengujian instrument, asumsi klasik, regresi linear berganda, hipotesis dan koefisien determinasi. Hasil analisis yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas layanan umrah dan Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan jamaah pada Agen Haji dan Umrah PT. Atiga Bersaudara Tour Bondowoso. Sedangkan trust tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan jamaah dan hasil dari uji Koefisien Detreminasi R2 dengan Tingkat kontribusi pengaruh sebesar 0,729 atau 72,9%.